„Ein Dialog ist erwartungskonform, wenn er konsistent ist und den Merkmalen des Benutzers entspricht, z.B. den Kenntnissen aus dem Arbeitsgebiet, der Ausbildung und der Erfahrung des Benutzers sowie den allgemein anerkannten Konventionen.“
Das menschliche Handeln ist geprägt durch erlernte Verhaltensmuster. So ist auch das Verhalten der Besucher auf Websites durch verschiedene kognitive sowie verhaltens- sowie lernpsychologische Faktoren geprägt:
Konsistenz
Das menschliche Gehirn kann Zusammenhänge umso schneller erfassen, je schneller bekannte Muster erkannt werden. Variieren nun wichtige Merkmale zur Erkennung von beispielsweise Navigationsmöglichkeiten von Seite zu Seite, kann der Besucher kein Muster speichern, das ihm auf der nächsten Seite die Navigation erleichtern würde. So ist er auf jeder Seite erneut mit dem Erkennen und Speichern von Mustern beschäftigt. Stattdessen könnte sich seine Konzentration bereits längst auf die Inhalte konzentrieren.
Erfahrung
Studien haben ergeben, dass unerfahrene Besucher in vielerlei Hinsicht keine Vorlieben bezüglich Navigation, Wording und Workflows haben. Je länger Besucher jedoch Erfahrungen unterschiedlichen Webseiten sammeln konnten, desto größer werden die Ansprüche hinsichtlich der Konformität mit Ihren Erwartungen auf neu besuchten Webseiten.