Das Thema Usability darf nicht isoliert betrachtet werden, sondern muss in einen größeren Kontext einordnen werden. Denn die Tatsache, dass eine Website für den Gebrauch tauglich ist, stellt zwar die Grundvoraussetzung für deren Benutzbarkeit dar, die emotionale Qualität des Dialogs zwischen Website und Besucher bleibt hiervon jedoch unberührt. Dabei sind es genau diese emotionalen Faktoren, die über das Besucherverhalten, deren Loyalität und deren Weiterempfehlungsverhalten entscheiden. Aus diesem Grund muss Usability als Baustein für die Schaffung eines ganzheitlichen Kauf- und Besuchserlebnisses verstanden werden.
Angebot
Die Fundament jeder erfolgreichen Website ist deren Nutzwert (User Value). Dieser wird im zugrunde liegenden Geschäftsmodell definiert, das maßgeblich über die Tragfähigkeit entscheidet.
Akzeptanz
Grundvoraussetzung für die Akzeptanz eines Angebots ist, dass es verfügbar und erreichbar ist, effektiv und effizient benutzbar ist und zudem verständlich ist. Die Frustration, die bei Nichterfüllung dieser Forderungen entstehen kann und dann die Akzeptanz des Angebots verhindert, ist als K.O. Kriterium für die Entstehung von Vertrauen und Sympathie im Dialog mit dem Webangebot anzusehen und kann so den Gesamterfolg gefährden. Durch die Optimierung der 3 Bereiche Usability (Gebrauchstauglichkeit), Accessibility (Barrierefreiheit) und Readability (Verständlichkeit) kann dies verhindert werden.
Vertrauen
Die zwei Bausteine Reliability (Glaubwürdigkeit) und Trustworthiness (Vertrauenswürdigkeit) sind wichtige Faktoren zur Schaffung von Vertrauen und tragen so maßgeblich zur langfristigen Kundenbindung bei. Diese drückt sich in der Retention Rate (Wiederkaufrate) aus.
Sympathie
Wird nun das Vertrauen durch die beiden Bausteine Erlebniswert und ästhetischer Genuss(Likeability) ergänzt, steigt die Bereitschaft, das Angebot weiter zu empfehlen. Das Weiterempfehlungsverhalten wird mit dem sogenannten Promoter Score gemessen.
Erfolg
Man muss sich all der beschriebenen erfolgskritischen Bausteine bewusst werden, um in der Lage zu sein, das gesamte Potential einer Website auszuschöpfen. Zwangsläufig kann nicht jeder Baustein im Gesamtprojekt die gleiche Qualität aufweisen, jedoch sollte man sich die Bedeutung der Elemente für das Gesamtergebnis bewusst machen und so weit unten ansetzen, dass das Gesamtprojekt auf Dauer tragfähig bleibt.
User Experience Management / Customer Experience Management
Die Gesamtheit der Erfahrungen, die ein Besucher mit einer Website sammelt, bezeichnet man als User Experience(UX oder UE) oder Cutomer Experience. Versucht man nun auf den obenen beschriebenen Ebenen das Gesamterlebnis für den Besucher zu steigern, bezeichnet man das als User Experience Managements oder Customer Experience Managements(CEM).